2017, año de innovación en el trato hacia el cliente

  2017, año de innovación en el trato hacia el cliente

En la reciente conferencia y exposición Enterprise Connect 2017 inaugurada la semana pasada, Genesys® líder global en experiencia omnicanal de cliente (CX) y soluciones de contact center, presentó la expansión de la Plataforma de Experiencia de Cliente de Genesys con una nueva identidad de marca, con lo que 2017 promete ser el año de innovación del servicio en el trato del cliente.

Y es que los cambios sustanciales que el mundo ha experimentado gracias a la tecnología, en especial el uso de los dispositivos inteligentes y el IoT (internet de las cosas), han obligado a las empresas de servicios a redefinir sus estrategias, para un entorno que responde a un nuevo nicho de mercado que busca la inmediatez, y la simultaneidad para realizar varias acciones a la vez.  Tan sólo en México, el 60% de la población utiliza smartphones, es por ello, que 2017 es el año donde se planea elevar la experiencia del consumidor.

La compañía realizó la demostración de tres ofertas de productos complementarios —PureEngage, PureConnect y PureCloud by Genesys—, cada una dirigida a diferentes clientes y segmentos de mercado. Todas las soluciones cuentan con nuevas funciones de usabilidad que benefician tanto a los usuarios de las empresas como a los agentes del centro de contacto.

Debido a la adquisición de Interactive Intelligence a fines de 2016, Genesys ofrece ahora una cartera ampliada que es capaz de impulsar una experiencia de cliente excepcional para organizaciones de todos los tamaños, independientemente de si prefieren soluciones basadas en la nube o en versión local. A continuación, se presentan las principales soluciones:

·         PureCloud by Genesys es una solución unificada todo-en-uno de fidelización de clientes y colaboración entre empleados, fácil de usar y de rápida implementación. PureCloud by Genesys es una verdadera oferta en la nube, flexible, abierta, con amplias funcionalidades y diseñada para innovar rápidamente.

·         PureConnect (powered by CIC y CaaS) es una reconocida solución multicanal todo-en-uno de fidelización de clientes de rápida implementación, fácil de administrar, flexible y de fácil adaptación
para satisfacer necesidades específicas. Ofrece servicios integrales para medianas y grandes organizaciones y está disponible tanto en versión on-premise como en la nube.

·         PureEngage (powered by Genesys Enterprise Edition) es la única suite omnicanal de fidelización de clientes que permite a empresas globales ofrecer experiencias con un alto valor añadido, proporcionando un recorrido contextualizado en tiempo real a los clientes, un enrutamiento de calidad superior y transformación digital a cualquier escala.

“Este año Genesys vuelve a Enterprise Connect como una compañía mucho mayor con una cartera de productos más amplia. Lo que no ha cambiado es nuestro enfoque en impulsar las mejores experiencias de cliente del mundo”, dijo Merijn te Booij, director de marketing en Genesys. “Somos
capaces de abordar todo el ciclo de vida de los clientes, desde el marketing y las ventas, al servicio, tanto para pequeñas organizaciones como para marcas globales con decenas de miles de usuarios”.

“Estamos muy contentos de mostrar nuestro compromiso permanente con nuestra solución PureConnect. Hemos añadido funcionalidades que sabemos que harán que PureConnect sea aún más fácil de usar y posibilite a los agentes una mayor eficacia”, agregó el ejecutivo.

Las mejoras clave de PureConnect que se centran en la usabilidad general y la experiencia del agente de contact center incluyen:

·         Co-Browse View: Dos o más personas pueden ver e interactuar con la misma página web simultáneamente, permitiendo que los agentes del centro de contacto sean capaces de tomar el control y ayudar directamente al visitante de un sitio web de la empresa, a la vez que hablan o se comunican mediante chat con ese visitante.

·         Early Adopter WebRTC: A través de un navegador web de Firefox o Chrome en una PC, los usuarios pueden aprovechar su micrófono y altavoces para una conexión uniforme, eliminando la
necesidad de un teléfono físico o la instalación de una aplicación independiente.